Preparado para adotar a estratégia customer centric na sua empresa?

Nunca antes na história do empreendedorismo o mote “o cliente tem sempre razão” fez tanto sentido. E é exatamente isto o que prega a ideia de um planejamento customer centric.

Com todas as decisões estratégicas sendo tomadas com foco nas necessidades e expectativas do consumidor! 

Entendendo a estratégia customer centric: a evolução do marketing

Já faz muito tempo que as marcas desenvolviam seus produtos sem considerar as subjetividades e preferências do público-alvo. Depois da internet, esse cenário apenas se intensificou. 

Ou seja: atualmente, um produto ou serviço não tem boa resposta no mercado se não levar pensar em uma abordagem 100/5 voltada para o consumidor. 

Em outras palavras, percebemos que as coisas não estavam funcionando tão bem assim depois do empoderamento do cliente. As organizações precisaram, então, tomar medidas extremas. Abandonaram padrões engessados e começaram a olhar de forma diferente para as pessoas. 

A estratégia de antes: company centric

  • Estratégia: criar o melhor produto;
  • Cultura: desenvolvimento de novos produtos;
  • Propósito: aumentar a rentabilidade.

A estratégia de agora: customer centric

  • Estratégia: criar a melhor solução para o meu cliente;
  • Cultura: identificação de novas necessidades de mercado;
  • Propósito: aumentar a fidelidade.

Mas, afinal, o que é customer centric?

Afinal, ser customer centric nada mais é do que centralizar as estratégias empresariais no cliente e em suas necessidades. 

Mas para que as decisões sejam pautadas pela realidade do consumidor, é imprescindível que toda a experiência de compra seja positiva. Da prospecção ao pós-venda. 

O grande desafio? Parar de encarar estratégias que colocam o cliente no centro como tendências de momento e enxergar que a prática já deveria fazer parte do core business de qualquer organização. 

Como ser customer centric: dicas rápidas e verdadeiras

Separamos algumas dicas essenciais para quem deseja abraçar a ideia de customer centric de uma vez por todas. Vamos lá? 

1 – Comece pela liderança

Sem dúvida, colocar o cliente em primeiro lugar é uma movimentação que começa com os líderes. Quando a experiência do cliente não é uma prioridade executiva, os planos de adotar uma estratégia customer centric estarão fadados ao fracasso.

2 – Entenda seus clientes

Saiba quem são suas personas e as respectivas prioridades, expectativas, necessidades e desejos delas! Observe seus hábitos, faça pesquisas de mercado, estude comportamentos e use essas informações como insights para personalizar sua oferta.

3 – Planeje a experiência

Logo após entender o perfil do seu público, olhe para a jornada de consumo. Verifique os pontos de interação e engajamento entre marca e consumidores. Isso vale para ambientes físicos e digitais. 

4 – Envolva todo o time

Em resumo, estratégias customer centric envolvem todas as etapas da jornada de consumo. E, por isso, todas as áreas da empresa também devem fazer parte deste movimento. Manter o cliente no centro deve ser um pensamento e uma prática do coletivo, intrínsecos à cultura empresarial.

5 – Reconheça comportamentos exemplares

Ser customer centric, além de olhar para o público externo, também é olhar para o seu público, às pessoas que trabalham para que tudo aconteça. Mantenha a equipe motivada e engajada com os objetivos da empresa. 

6 – Use feedbacks a seu favor

Isto é, fique sempre de olho nos pontos de interação com os clientes, como redes sociais, e-mails e formulários de contato. Uma forte presença online facilita a comunicação com seus consumidores. Portanto, observe o que estão dizendo sobre sua marca e identifique pontos de melhoria!

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Imagens: Divulgação 


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